著者

清水 剛 朴 英元 Hong Paul

出版者

特定非営利活動法人 グローバルビジネスリサーチセンター

雑誌

赤門マネジメント・レビュー (ISSN:13485504)

巻号頁・発行日

vol.9, no.4, pp.217-242, 2010-04-25 (Released:2018-02-25)

参考文献数

25

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本稿では、企業のリスクマネジメントという視点から、製品に対するクレームをどのようにして組織的プロセスの改善につなげていけるかを日本の自動車会社の事例を取り上げて検討する。結果として、クレーム処理は合理的な原因追求と改善のプロセスから政治的なプロセスに変化する「政治化」を起こしやすく、組織的な改善にはつながりにくいことを明らかにする。また、「政治化」を引き起こす要因についても論じる。