23 0 0 0 OA 日本企業における消費者対応部門の成立と展開 ―ACAP(消費者関連専門家会議)との関係を中心に―
- 著者
- 満薗 勇
- 出版者
- マーケティング史学会
- 雑誌
- マーケティング史研究 (ISSN:24368342)
- 巻号頁・発行日
- vol.2, no.2, pp.147-164, 2023-09-30 (Released:2023-09-30)
- 参考文献数
- 15
日本企業における消費者対応部門は1970年代から整備が進んだが,当初の消費者対応は,苦情処理という位置づけにとどまり,社内での地位も低かった。そうしたなかで1980年に発足したACAPは,企業や業種の枠を越えて消費者対応のノウハウを蓄積・共有するとともに,消費者対応という業務をマーケティングの一環として位置づけることに努め,「消費者志向体制」の整備に大きく貢献した。先進的な企業においては,コンピュータを利用したシステム整備が進み,消費者対応を通じて集めた消費者の声を,社内のさまざまな部門にフィードバックする態勢も整えられ,商品の改善や開発につながる成果も表れた。1980年代後半以降には,消費者対応部門の名称に「お客様」の呼称を冠する企業が増えていったが,そうした変化は,消費者対応の業務がマーケティング上の位置づけを獲得していったことと,深く結びついていたと考えられる。
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⇒満薗 勇
「日本企業における消費者対応部門の成立と展開
―ACAP（消費者関連専門家会議）との関係を中心に―」
『マーケティング史研究』2巻2号 (2023) https://t.co/QcGaamfoHj
『マーケティング史研究』2巻2号（2023年9月）に、「日本企業における消費者対応部門の成立と展開―ACAP（消費者関連専門家会議）との関係を中心に―」という論稿を寄稿しました。「「お客様相談室」の誕生」といった感じの内容です。オンラインで読めます。ご笑覧ください。
https://t.co/eL8vekhgbX