著者

圓川 隆夫 鈴木 定省 フランク ビョーン

出版者

東京工業大学

雑誌

基盤研究(B)

巻号頁・発行日

2008

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本研究は、現在多くの企業が目標としているCS(顧客満足度)について、世界ではじめて同一尺度による先進国、新興国からなる8つの国・地域での15の製品・サービスを対象としたCSを含むCS関連指標のデータベースを構築し、CS関連指標の国の文化、そして経済状況の影響と、CS関連指標間の因果メカニズムの違いを実証的に検証したものであり、グローバル化したマーケティングや品質設計に多くの示唆を与えるものである。

著者

フランク ビョーン エルバス トッリコ ボリス 圓川 隆夫

出版者

公益社団法人 日本経営工学会

雑誌

日本経営工学会論文誌 (ISSN:13422618)

巻号頁・発行日

vol.63, no.4, pp.201-209, 2013-01-15 (Released:2017-11-01)

参考文献数

17

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グローバルな競争が加速される中,ホフステードによる国の文化次元とそのスコアによる消費者態度への影響の研究が多くある.日本人の文化的特徴として不確実性回避が高く,それがCS(顧客満足度)等の品質評価について厳しい態度に結びついていることが知られている.しかしながら,それは国の平均値としての傾向であり,消費者個人の文化性向としての不確実性回避の影響については必ずしも明確な結論は得られていない.そこで,本研究では,10の製品・サービスを対象とした消費者のCSおよびその先行要因指標(知覚品質,知覚価値,企業イメージ)と不確実性回避の文化性向を測定することによって,不確実性回避の消費者態度の影響メカニズムの解明を目指すものである.その結果,不確実性回避は直接CSに影響を与えるよりも知覚品質等の先行要因指標を通して間接的に負の影響を与える,さらにその傾向はサービスよりも製品で顕著であることを示した.このような結果は,個人の文化性向が市場セグメント変数として有効であるとの新たな知見を与えるものである.