著者

小柳津誠

雑誌

デジタルプラクティス

巻号頁・発行日

vol.1, no.1, pp.36-43, 2010-02-15

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本稿は,1995年より15年間に渡りマンション管理業のコールセンタ構築・運営に携わった筆者が,顧客満足度の向上を目指して,サービスサイエンスを実践してきた成果の紹介である.当業界のコールセンタでは,エンドユーザが感情的で,時に恫喝的なケースもあるのが特徴だが,そのような現場でもサービスサイエンスの実践は大いに効果を発揮した.