著者

渡部 弘毅

雑誌

デジタルプラクティス (ISSN:21884390)

巻号頁・発行日

vol.9, no.2, pp.367-387, 2018-04-15

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顧客ロイヤリティ向上の価値は,継続意向や推奨意向の高い顧客の売上比率を向上させることである.このためには,サービスプロセスの顧客接点を磨き上げ,顧客の体験価値を高めることが重要である.本来,カスタマージャーニの設計はサービスプロセスを磨く手法として有効であるが,顧客体験の実態を効果的に見える化できず往々に絵に描いた餅に終わってしまうことが多い.本稿では,カスタマージャーニアセスメントを中核とした新しいアプローチを使った施策立案により,顧客・経営・現場がWin & Win & Winの関係になり,ビジネスが成功するための勘所を論じていく.