著者

神山 晃男

雑誌

デジタルプラクティス (ISSN:21884390)

巻号頁・発行日

vol.9, no.2, pp.437-453, 2018-04-15

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一人暮らし高齢者向け会話サービス「つながりプラス」は,高齢者に対して世間話を電話で行い,離れて暮らすご家族にレポートするサービスである.当該サービスはじっくり話を聞く「聞き上手」を価値提供の軸とした新しいコミュニケーションサービスであり,顧客との信頼関係構築,顧客自身の行動変容を通じて,新たな価値創造が生じている.その方法論が,一般的なコールセンタ業務や対応業務に幅広く適応可能であることが分かってきた.さらに人間による対応を超えて,ロボティクス等を活用した自動対応においても,当該ノウハウが活用できることも確認されている.本稿では,つながりプラスの紹介および価値創造の根源となる「聞き上手」の構造的解説を行い,その具体的な効果を説明する.またそれら価値創造の仕組みを活用した,新たな取り組みを紹介したい.