出版者

日経BP社

雑誌

日経情報ストラテジ- (ISSN:09175342)

巻号頁・発行日

vol.17, no.3, pp.40-43, 2008-04

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化粧品最大手の資生堂は2006年4月、社長の前田新造の号令で「VOC(顧客の声)経営」を徹底させる改革に着手した。売り場に派遣するビューティーコンサルタント(美容部員)の販売ノルマを撤廃。顧客に接客の満足度を聞き、これを人事評価の指標とした。VOCで資生堂の"顔"を評価し、顧客からの要望に関連各部が素早く対処する─。