- 出版者
- 日経BP社
- 雑誌
- 日経情報ストラテジ- (ISSN:09175342)
- 巻号頁・発行日
- vol.19, no.3, pp.86-89, 2010-04
日本ケンタッキー・フライド・チキン(KFC)は「顧客の声」を共有し、改善に生かす活動を進めている。2003年と2008年に情報システムを導入し、週3回だった顧客の声の回覧頻度を日次とした。似たような苦情の情報や対応を部門横断で共有し、顧客対応のスピードアップにつなげている。 経済環境の悪化で勝ち組と負け組が明確に分かれている外食産業において、勝ち組の1社がKFCだ。