出版者

日経BP社 ; 1992-

雑誌

日経情報ストラテジー (ISSN:09175342)

巻号頁・発行日

vol.21, no.9, pp.40-43, 2012-10

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企業の「お客様相談室」は、電話窓口が顧客との大きな接点。かかってきた電話を「苦情」と呼ばず、「ご指摘」と呼ぶ企業も多い。そもそも悪質なクレーマーは「年間数万件のうち1、2件」(大手食品メーカー)。まず耳を傾ける必要がある。 ところが、企業の対応そのものが原因となって苦情を生む場合もある。