出版者

日経BP社

雑誌

日経ヘルスケア : 医療・介護の経営情報 (ISSN:18815707)

巻号頁・発行日

no.319, pp.31-34, 2016-05

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謝罪の後は「傾聴」だ。相槌を打ちながら、じっくり相手に向き合い話を聞くように心がける。「少なくとも5分間は話を聞くこと。その間に、相手が金品や特別扱いを目的とした悪質なクレーマーかどうかを見極めればよい」と援川氏は話す。