著者

中西 純夫

出版者

千葉大学大学院人文社会科学研究科

雑誌

千葉大学人文社会科学研究 (ISSN:18834744)

巻号頁・発行日

no.24, pp.108-121, 2012-03

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東京ディズニーランド(ディズニーシーを含むパーク)の大成功(集客と驚異的リピート率)の要因は、①「夢と魔法の王国」にふさわしいアトラクション1、②接客従業員(主に、非正社員、キャラクターを含む)のホスピタリティ・サービスが、顧客に「素晴らしい思い出に残る感動経験」を与えていることである。望ましいサービス労働のあり方は「顧客・従業員インターラクティブの共感に基づく従業員の感動労働」であるという仮説をたて、その解明を研究目的とした。①先行研究の考察、②運営会社へのインタビュー、③現場でのキャストのサービス労働の実査と簡単な質問、④顧客へのヒストリカル・インタビュー・アンケート実施という研究方法によって、接客従業員の「共感・感動労働」を実証中である。共感・感動労働の視点で、東京ディズニーランドと日本マクドナルド、スターバックスコーヒーとを比較した。

著者

中西 純夫

出版者

千葉大学大学院人文社会科学研究科

雑誌

千葉大学人文社会科学研究 (ISSN:18834744)

巻号頁・発行日

no.24, pp.108-121, 2012-03

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東京ディズニーランド(ディズニーシーを含むパーク)の大成功(集客と驚異的リピート率)の要因は、①「夢と魔法の王国」にふさわしいアトラクション1、②接客従業員(主に、非正社員、キャラクターを含む)のホスピタリティ・サービスが、顧客に「素晴らしい思い出に残る感動経験」を与えていることである。望ましいサービス労働のあり方は「顧客・従業員インターラクティブの共感に基づく従業員の感動労働」であるという仮説をたて、その解明を研究目的とした。①先行研究の考察、②運営会社へのインタビュー、③現場でのキャストのサービス労働の実査と簡単な質問、④顧客へのヒストリカル・インタビュー・アンケート実施という研究方法によって、接客従業員の「共感・感動労働」を実証中である。共感・感動労働の視点で、東京ディズニーランドと日本マクドナルド、スターバックスコーヒーとを比較した。

著者

中西 純夫 ナカニシ スミオ NAKANISHI Sumio

出版者

千葉大学大学院人文社会科学研究科

雑誌

千葉大学人文社会科学研究 (ISSN:18834744)

巻号頁・発行日

no.22, pp.151-166, 2011-03-30

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東京ディズニーランド(シーを含む、以下TDL と略)は現在年間2500万人以上の集客と驚異的リピート率97.5%を誇る日本一のテーマパークである。リピート率では世界一である。その成功要因を探るため、米国ディズニー文化のTDLへの受容の実態について現地調査を行った。(1)ディズニーパークはアメリカ人にとって聖地巡礼対象であるが、日本人にとっては、大衆消費娯楽空間であること、(2)文化帝国主義としての受容(アメリカディズニーパークの忠実なコピー)ではなく、日本文化に合わせ日本的コンテクスト化、独創化した受容であり、その事例を「日本に馴染みのもの化」、「ロマンチック性の強化」、「もてなしの強化」、「買い物優先」、「独創的なもの」の5つのキーワードにまとめた。その上、TDLではディズニー哲学の「ファミリーエンタテインメント」、「非日常世界」、「パークは一生完成しない」、「毎日が初演」、「すべての顧客はVIP」とする従業員のサービスが企業文化となっていることが成功要因であり、日本のテーマパーク企業はTDLの成功要因を取り入れることが肝要である。