著者

山下 貴子

著者

五島 光 尾池 勇紀 山下 貴子

出版者

日本マーケティング学会

雑誌

マーケティングレビュー (ISSN:24350443)

巻号頁・発行日

vol.3, no.1, pp.3-11, 2022-02-28 (Released:2022-02-28)

参考文献数

7

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本研究では,狭小商圏型ドラッグストアの顧客購買行動の特徴を明らかにし,重要度が高い顧客セグメントを特定したうえで,重要度の高いカテゴリーのシェアを拡大する方策について検討を行った。地域特定的なポジションを活かしたPB商品戦略を用い,テスト店舗でビジュアル・マーチャンダイジングに基づいた売場展開を行った場合と,そうでない場合の実績の差を明らかにし,当該戦略の実現可能性の高さを検証した。まず,顧客ID-POSデータを用いてRFM分析を行ったところ,特に来店頻度が高い顧客セグメントは「一次商圏内に住む」「男女65~89歳」「ベビー用品購入者」であることがわかり,これらのカテゴリーのシェアを獲得すると,来店頻度が向上し,顧客と従業員の接点が増えることでストア・ロイヤルティ向上が見込めるという結果を得た。次に,地域性を付加価値としたプレミアムPB商品戦略をISM(PB商品戦略とVMD)の考え方に当てはめてドラッグストアの店頭で実証実験を行った結果,来客数・販売個数・売上金額に対してチラシ・ポイントデー・気温・天候による影響は見られず,VMDの効果により販売個数と売上金額が増加したことが実証され,当該戦略の実現可能性の高さを認めることができた。狭小商圏型ドラックストアが顧客ロイヤルティを獲得するために経営資源を集中的に投下すべき顧客の特性と購入する傾向が強い商品カテゴリーを明らかにし,ISMを構築することで店舗イメージのコモディティ化から脱却し,競合他社から差別化できる可能性を見出した。

著者

山下 貴子 山崎 佳代

出版者

日本マーケティング学会

雑誌

マーケティングレビュー (ISSN:24350443)

巻号頁・発行日

vol.3, no.1, pp.62-70, 2022-02-28 (Released:2022-02-28)

参考文献数

13

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本研究は,介護現場における職員と利用者がサービスを通じてともに満足感を得るためにはどのような要因が必要であるか,介護現場がとるべき対応について検討を行った。先行研究より「離職要因」「サービス品質」「サービス・プロフィット・チェーン」「リスク・コミュニケーション」から職員および利用者の満足感の構成要因を検討した。続いて先行研究で用いられた概念の指標を基に質問項目を作成し,職員と利用者を対象に定量調査を行った。職員への調査からは「サービス価値」,「人間関係」,「マネジメントの質」,「信頼」,「リスクマネジメントの必要性」,「リスクマネジメントの浸透」の6つの因子間に正の相関があり,互いに労働条件にも強く影響し,働くモチベーションやサービス品質を決定づける重要な要因であることを確認した。また利用者満足度の分析では,「ケアマネージャーの品質」「提供サービス品質」「施設サービス品質」のそれぞれ正の関係がみられ,利用施設の「心理的ロイヤルティ」向上へ作用していることも確認でき,利用者満足向上と働きやすい職場環境の両立にむけた新たな視座を提供することができた。