著者

中谷 桃子 宮本 勝 米村 俊一

出版者

一般社団法人電子情報通信学会

雑誌

電子情報通信学会技術研究報告. HCS, ヒューマンコミュニケーション基礎 (ISSN:09135685)

巻号頁・発行日

vol.104, no.744, pp.41-46, 2005-03-17

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コールセンタにおいて電話後にユーザに付加的な情報を与える, 「自己解決指向型ユーザサポート」の効果を, ユーザの自己解決意欲と主観的成功確率という2種類の尺度を用いて評価した. 結果, 全く同一の課題を与えているにも関わらず, 1人の被験者は達成見込みを高く評価し, 自己解決意欲も直ぐに向上した. 一方, もう1人の被験者は, 向上意欲は高いが, 達成見込みを低めに見積もり, 自己解決意欲に対しても非常に慎重な様子を見せた. これらの結果から, 前者のような被験者には, 多くの情報量を与え成長の機会を増やし, 一方, 後者のような被験者には, ある程度情報量を限定した付加情報の与え方が重要であることが示唆された.