著者

三澤 直加 尾形 慎哉 吉橋 昭夫

出版者

Japanese Society for the Science of Design

雑誌

日本デザイン学会研究発表大会概要集

巻号頁・発行日

pp.202, 2013 (Released:2013-06-20)

被引用文献数

1

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顧客のサービス利用経験を、視覚的に表現する代表的なツールとしてカスタマー・ジャーニー・マップ(以下CJM)がある。CJMは、サービスの特性を明確に捉え、デザインの要所を特定できるため、サービスデザインのツールとして有効に活用できる。一方で、CJMの記述形式には特定の型が存在しておらず、記述の方針を決めるために多くの検討時間をかける必要があった。そこで、筆者らはCJMの記述形式を類型化できれば、CJMを利用する目的に合わせた記述がしやすくなると考え、分析を行った。その結果、3つ「記述レイアウト」と、2つの「記述視点」を見出すことができた。顧客の経験をわかりやすく記述するためには、これらを意識して書き分けることが有効であると考えられる。

著者

吉橋 昭夫

出版者

Japanese Society for the Science of Design

雑誌

日本デザイン学会研究発表大会概要集

巻号頁・発行日

pp.40, 2013 (Released:2013-06-20)

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多摩美術大学の3年次演習授業「サービスデザイン」を事例に、顧客とサービス提供者が共創する場面の記述方法について述べた。顧客の経験の記述方法であるCJMを、顧客とサービス提供者の価値共創の記述へと拡張するため、顧客の経験とサービス提供者の活動とを合わせてCJMに記述することを試みた。サービス提供者を顧客の経験を構成する要素のひとつとして描くことで、顧客の経験の品質を記述することができ、サービスのかたちを明確にすることができた。デザイナーが、顧客の「経験」について把握しデザインするためには、システムではなく顧客を中心にサービス全体を記述するこのような記述方法が必要と考える。