世界的なサービス経済化の進行により,サービスの国際標準の動きが活発化している.本稿では,日本で進められている「サービス・エクセレンス」標準の構造と検討状況を説明する.その中のA標準(全体理念)で定められるサービス・エクセレンスの原則について,使用される「サービス・エクセレンス」,「エンゲージメント」,「価値共創」,「知識価値」,「感情価値」などの主要概念の定義と相互の関係性を,コンセプトダイアグラムを用いて明確化する.また,関係者のサービス生産への参加による共創,そこで得られる共創価値,特に非経済的共創価値(知識価値・感情価値)の重要性について解説を加える.
