著者

東 利一

出版者

流通科学大学

雑誌

基盤研究(C)

巻号頁・発行日

2011-04-28

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本研究の目的は,サービス・リレーションシップの創出プロセスの解明であった。「新規顧客をどのようにして固定客にするか」という問題意識のもと,百貨店・ブランド化粧品の新規顧客との関係において,以下の2点が明らかになった。①関係性構築のためには,新規顧客の接客当初から信頼の提供が重要である。②関係性構築のためには,新規顧客の接客当初から親近感というBCの魅力が重要である。