著者

横山 真一郎 渡部 俊介

出版者

日本信頼性学会

雑誌

日本信頼性学会誌 : 信頼性 (ISSN:09192697)

巻号頁・発行日

vol.26, no.5, pp.425-433, 2004-07-01

被引用文献数

1

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本研究は,チェーン展開しているファミリーレストランに協力を頂き,数年間(1998〜2003)顧客不満足度に関して調査を行った結果に基づくものである.本研究ではまず,調査結果に基づき,店舗に対する多くの顧客に一致する不満足発生構造をFT図として把握した.次に,その構造を顧客満足度(CS)向上活動につなげるために,確率重要度による基本事象の評価を検討した.そして,時間経過に伴い重要となるサービス項目が変化することに着目したサービスの管理方法を提案した.さらに,顧客を層別した上で行うCS向上活動の有効性を示し,飲食店におけるFTAを用いたサービス評価が,CS向上活動に有効であることを述べた.