著者

横山 真一郎 渡部 俊介

出版者

日本信頼性学会

雑誌

日本信頼性学会誌 : 信頼性 (ISSN:09192697)

巻号頁・発行日

vol.26, no.5, pp.425-433, 2004-07-01

被引用文献数

1

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本研究は,チェーン展開しているファミリーレストランに協力を頂き,数年間(1998〜2003)顧客不満足度に関して調査を行った結果に基づくものである.本研究ではまず,調査結果に基づき,店舗に対する多くの顧客に一致する不満足発生構造をFT図として把握した.次に,その構造を顧客満足度(CS)向上活動につなげるために,確率重要度による基本事象の評価を検討した.そして,時間経過に伴い重要となるサービス項目が変化することに着目したサービスの管理方法を提案した.さらに,顧客を層別した上で行うCS向上活動の有効性を示し,飲食店におけるFTAを用いたサービス評価が,CS向上活動に有効であることを述べた.

著者

渡部 俊介 横山 真一郎

出版者

日本信頼性学会

雑誌

信頼性シンポジウム発表報文集

巻号頁・発行日

no.16, pp.41-44, 2003-10-24

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飲食店における顧客の不満足は重大な問題である。そこで, その顧客不満足の発生を体系的に捉え, 工学的に解析を行った。筆者らは事前研究としてまず, ファミリーレストラン(FR)を対象に顧客不満足の発生構造をFT図として把握した。次に, その構造の適用範囲の可能性について検討した。そして, 本研究では顧客不満足の発生は時間経過とともに変化することに着目し, その変化を関数形で表現することで不満足の発生を予測し, サービスの管理につなげることができる可能性を示唆した。