著者

長尾 有記 梅室 博行

出版者

社団法人日本経営工学会

雑誌

日本経営工学会論文誌 (ISSN:13422618)

巻号頁・発行日

vol.63, no.3, pp.126-137, 2012-10-15

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近年感情的な経験を提供する重要性が主張され,産業界では顧客に良い感情経験を与えるサービスや製品のキーワードとして「おもてなし」という言葉が使われるようになってきている.しかし一方でおもてなしという概念やそれを構成する要因は未だ明確にされていない.本研究では,おもてなしを提供するサービスや製品の設計指針を与えるために,文献調査や専門家へのインタビュー,フォーカスグループインタビューの結果に基づいておもてなしを構成する要因を抽出し体系化する.さらにそれらの要因に基づいてサービスや製品のおもてなし達成度合いを評価する評価ツールを開発し,実際のサービスや製品に適用することによりその実用性を示す.