著者

中川 純一 橋本 久 中島 大明

出版者

公益社団法人日本オペレーションズ・リサーチ学会

雑誌

オペレーションズ・リサーチ : 経営の科学 (ISSN:00303674)

巻号頁・発行日

vol.58, no.8, pp.455-461, 2013-08-01

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十数年前頃より,テキストマイニング技術が出現し,コンタクトセンターに蓄積される顧客の声(Voice of Customer)を商品開発やサービス改善に活用する動きが活発化した.実際VOCを活用するためにはコンタクトセンター部署が顧客満足向上をミッションとする組織(例えばCS推進部署)と情報を共有しながら,試行錯誤を繰り返して活用するケースが多い.しかし,コンタクトセンターに蓄積されるVOCは,企業が提供する商品やサービスに対して,モノを言う顧客の声(ボーカルマイノリティ)であって,一般的にはモノを言わない顧客(サイレントマジョリティ)のボリュームが圧倒的に多いという事実がある.最近では,そのモノを言わない顧客(サイレントマジョリティ)がFacebookやTwitterなどSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)で繋がり,そのつぶやきが顧客同士で伝播するため,企業は無視できない状況に陥っている.本稿では,企業を取り巻く声(VOC,SNS,バーチャルエージェントの対話ログ)を活用している事例を紹介しつつ,今後の顧客戦略について展望を述べたい.