著者

藤井 誠 関 隆教

出版者

日本商業学会

雑誌

JSMDレビュー (ISSN:24327174)

巻号頁・発行日

vol.2, no.2, pp.57-63, 2018 (Released:2019-10-29)

参考文献数

41

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本稿では,サービス組織における現場従業員(Front-Line Employees:FLE)のクリエイティビティがもたらす負の側面について,探索的事例研究を行う。具体的には,塚田農場の事例を通じて,FLEがクリエイティビティを発揮する顧客を選別してしまうことで,企業が当初想定していたターゲットとの乖離が生じるという現象を「クリエイティビティの意図せざる結果」と概念化することで,クリエイティビティが引き起こす負の1つの側面を見出した。今後の研究の展望として,FLEのクリエイティビティを財務成果へと着実に結びつけるには,FLEのクリエイティビティがどのような局面において財務成果に正の影響を与えるのかを深耕していく研究が必要となることを提起した。

著者

藤井 誠 関 隆教

出版者

日本マーケティング学会

雑誌

マーケティングジャーナル (ISSN:03897265)

巻号頁・発行日

vol.41, no.3, pp.72-84, 2022-01-07 (Released:2022-01-07)

参考文献数

31

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本研究では,(1)どのような状況において現場従業員のクリエイティビティは顧客満足に負の影響を与えるのか。(2)現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響はどのような要因によって緩和されるのだろうか,という2つの研究課題を設定した。研究課題を明らかにするために,初回利用の状況に着目し,調査会社のモニターを対象に,ヘアサロンをコンテクストとする場面想定法実験を行った。分析の結果,初回利用の場合,サービス組織の現場従業員のクリエイティビティは顧客満足に負の影響を与えるという仮説は支持された。しかし,類似性は初回利用時におけるサービス組織のFLEsのクリエイティビティとCSの負の関係を緩和するという仮説については支持されなかった。最後に,分析結果を踏まえた実践的示唆と今後の課題について示した。