- 著者
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野村 紀匡
- 出版者
- 一般社団法人 情報科学技術協会
- 雑誌
- 情報の科学と技術 (ISSN:09133801)
- 巻号頁・発行日
- vol.70, no.10, pp.485, 2020-10-01 (Released:2020-10-01)
今月号の特集は,「カスタマーハラスメントと情報」と題してお届けします。昨今,カスタマーハラスメントが社会問題化しつつあり,対応が急務となっています。2018年3月に厚生労働省が発表した「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書は,顧客や取引先からの著しい迷惑行為について「カスタマーハラスメント」という用語を紹介しました。同報告書はパワーハラスメントとカスタマーハラスメントとでは対応策が異なるとしながらも,労働者の安全への配慮という観点からは類似性があり,事業主のみならず社会全体でカスタマーハラスメントに対応する機運の醸成が必要である,との意見を示しています。図書館など情報に関わる業界においても,利用者と接する場面でカスタマーハラスメントにあたる事案が起こり,無視できない問題となっています。本特集では,カスタマーハラスメントが発生する背景やその事例と対策を「情報」という切り口から紹介します。はじめに池内裕美氏(関西大学)に,カスタマーハラスメントとそれをめぐる諸問題について,心理学の知見や関連分野の先行研究を踏まえて概説いただきました。田代光輝氏(慶應義塾大学)には,インターネットの普及とカスタマーハラスメントとの関連という観点から,これまで発生した問題の構造を分析いただくとともに,悪意ある攻撃への対応方法を,事例を交えて説明いただきました。梅谷智弘氏(甲南大学)には,情報技術をいかしたカスタマーハラスメント対策の一例として,大学図書館における遠隔対応ロボットの事例を,その開発や運用実験の経緯も含めて紹介いただきました。加藤俊徳氏(株式会社脳の学校)には,脳科学の観点からカスタマーハラスメントを起こしやすいカスタマーの脳とその仕組みを解説いただきました。本特集が,カスタマーハラスメントについての理解を深め,その現状や今後の対応について考える契機となれば幸いです。(会誌編集担当委員:野村紀匡(主査),青野正太,大橋拓真,寺島久美子,南雲修司)